در دنیای دیجیتال امروزی، پشتیبانی آنلاین یکی از مهمترین بخشهای کسبوکارها محسوب میشود. ارائه یک سیستم پشتیبانی آنلاین قوی نهتنها باعث افزایش رضایت مشتریان میشود، بلکه به افزایش فروش و بهبود تجربه مشتری نیز کمک میکند. اما ارائه پشتیبانی مشتری از طریق چت آنلاین، تماس صوتی و ایمیل، چالشهای خاص خود را دارد. در این مقاله، چالشهای پشتیبانی آنلاین را بررسی کرده و راهحلهای کارآمد برای بهبود پشتیبانی آنلاین ارائه میکنیم.
چرا کسبوکارها باید به پشتیبانی آنلاین اهمیت دهند؟
سیستم پشتیبانی آنلاین یکی از عوامل کلیدی در ایجاد تجربه مثبت مشتری و افزایش نرخ وفاداری کاربران است. در شرایطی که رقابت بین کسبوکارها شدیدتر از همیشه شده است، سرعت و کیفیت پشتیبانی آنلاین میتواند عامل برتری یک برند نسبت به سایرین باشد. تحقیقات نشان میدهند که بیش از ۶۰٪ مشتریان در صورت دریافت پاسخ سریع و کارآمد، حاضرند برای خریدهای بعدی نیز به همان برند مراجعه کنند.
همانطور که میدانید سیستم پشتیبانی آنلاین برای کسب و کارها بسیار پر اهمیت است اگر میخواهید با جزئیات آن بیشتر آشنا شوید، مقاله سیستم پشتیبانی آنلاین چیست را مطالعه کنید.
مقایسه پشتیبانی سنتی و آنلاین
ویژگی |
پشتیبانی سنتی | پشتیبانی آنلاین |
زمان پاسخدهی |
کند و زمانبر | فوری و لحظهای |
هزینهها |
بالا به دلیل نیاز به نیروی انسانی بیشتر |
کاهش هزینه با استفاده از سیستمهای خودکار |
در دسترس بودن |
محدود به ساعات اداری |
۲۴/۷ (همیشه در دسترس) |
پلتفرم درتماس یک سامانه پشتیبانی آنلاین یکپارچه ارائه میدهد که شامل چت آنلاین، تماس صوتی و تصویری، مدیریت درخواستها و اتوماسیون پاسخدهی است. این سرویس به کسبوکارها کمک میکند تا پشتیبانی سریعتر، کمهزینهتر و کارآمدتری را برای مشتریان خود فراهم کنند.
چالشهای پشتیبانی آنلاین و راهحلهای آن
۱. زمان پاسخگویی طولانی
یکی از بزرگترین چالشهای پشتیبانی آنلاین تأخیر در پاسخگویی به مشتریان است. کاربران انتظار دارند که مشکلاتشان در سریعترین زمان ممکن حل شود. طبق تحقیقات، ۸۲٪ از مشتریان در صورتی که پاسخ خود را در کمتر از ۵ دقیقه دریافت نکنند، احتمال دارد به رقبای شما مراجعه کنند.
راهحلها:
- استفاده از چتباتهای هوشمند برای پاسخدهی اولیه به سوالات متداول.
- ایجاد سیستم تیکتینگ برای مدیریت بهتر درخواستها و جلوگیری از بینظمی.
- افزایش تعداد کارشناسان پشتیبانی مشتری در ساعات اوج ترافیک برای کاهش زمان انتظار مشتریان.
پلتفرم درتماس امکان چت آنلاین همراه با تماس صوتی و تصویری لحظهای را فراهم کرده است. این قابلیت باعث میشود مشتریان بدون نیاز به انتظار طولانی، بهسرعت با کارشناس ارتباط برقرار کنند. همچنین، امکان دستهبندی و اولویتبندی درخواستها در سیستم تیکتینگ درتماس، به کاهش حجم درخواستهای بلاتکلیف کمک میکند. در نتیجه، کاربران سریعتر به پاسخ موردنظر خود میرسند و تجربه بهتری از ارتباط با پشتیبانی خواهند داشت.
۲. ارتباط غیرشفاف با مشتریان
گاهی اوقات مشتریان نمیتوانند پاسخهای دریافتی از پشتیبانی آنلاین سایت را بهدرستی درک کنند که باعث نارضایتی آنها میشود. ارتباط مؤثر، کلید بهبود تجربه مشتری است. ارتباطات ضعیف میتواند باعث افزایش شکایات و نارضایتی کاربران شود.
راهحلها:
- آموزش کارشناسان برای پاسخدهی شفاف و دقیق با استفاده از زبان ساده.
- استفاده از پیامهای آمادهشده شخصیسازیشده برای ایجاد احساس نزدیکی در مشتری.
- ارسال ویدیوهای آموزشی یا تصاویر راهنما برای کاهش سردرگمی مشتریان.
در پلتفرم درتماس، کارشناسان پشتیبانی میتوانند از پیامهای متنی، صوتی و تصویری برای برقراری ارتباط شفافتر با مشتریان استفاده کنند. همچنین، امکان ارسال فایل و راهنماهای تصویری به مشتریان فراهم شده است که به کاهش سوءتفاهمها کمک میکند. علاوه بر این، قابلیت تماس مستقیم با کارشناسان امکان ایجاد ارتباطی شخصیتر و سریعتر را فراهم میکند.
اگر تمایل دارید با مزایای سرویس تماس صوتی بیشتر آشنا شوید این مطلب را مطالعه کنید.
۳. مدیریت حجم بالای درخواستها
کسبوکارهایی که دارای تعداد بالای مشتری هستند، با چالش مدیریت درخواستهای زیاد روبهرو میشوند. عدم توانایی در مدیریت این حجم از درخواستها، میتواند باعث کاهش کیفیت سامانه پشتیبانی آنلاین شود و حتی برخی از درخواستها نادیده گرفته شوند.
راهحلها:
- استفاده از سیستم پشتیبانی آنلاین که درخواستها را اولویتبندی کند.
- راهاندازی پایگاه دانش برای کاهش نیاز به پشتیبانی انسانی و ارائه پاسخهای خودکار.
- امکان استفاده از چت آنلاین، تماس صوتی و تیکتینگ برای کاهش فشار روی تیم پشتیبانی.
درتماس دارای سیستم پیشرفته مدیریت تیکتها است که درخواستهای مشتریان را براساس میزان اهمیت و فوریت دستهبندی میکند. همچنین، ترکیب چت آنلاین و تماس صوتی باعث میشود که تیم پشتیبانی بتواند بهصورت هدفمندتری درخواستهای مشتریان را مدیریت کند. علاوه بر این، قابلیت اتوماسیون پیامها و پاسخهای سریع باعث میشود که بسیاری از پرسشهای پرتکرار بدون نیاز به مداخله انسانی پاسخ داده شوند.
۴. عدم دسترسی به اطلاعات مشتری
گاهی کارشناسان پشتیبانی مشتری بدون دسترسی به اطلاعات خرید و تعاملات قبلی مشتری، نمیتوانند مشکل او را سریع حل کنند. این موضوع باعث نارضایتی مشتری شده و فرایند پشتیبانی را طولانیتر میکند.
راهحلها:
- استفاده از نرمافزارهای CRM برای یکپارچهسازی اطلاعات مشتریان.
- ذخیره تاریخچه گفتگوها در سامانه پشتیبانی آنلاین.
- ارائه دسترسی به اطلاعات سفارشات برای کارشناسان پشتیبانی آنلاین سایت.
درتماس امکان دسترسی به تاریخچه گفتگوها و تعاملات قبلی مشتریان را برای کارشناسان پشتیبانی فراهم کرده است. این موضوع باعث میشود که مشتریان نیازی به توضیح مجدد مشکل خود نداشته باشند و درخواست آنها سریعتر پردازش شود. همچنین، قابلیت مشاهده سفارشات و تراکنشهای قبلی کاربران در سیستم، فرآیند پاسخدهی را کارآمدتر میکند.
۵. نارضایتی از پاسخهای غیرشخصیسازیشده
بسیاری از مشتریان از دریافت پاسخهای رباتمانند و عمومی ناراضی هستند. این موضوع میتواند باعث کاهش اعتماد مشتری به پشتیبانی آنلاین سایت شود.
راهحلها:
- استفاده از پیامهای شخصیسازیشده در چت آنلاین و ایمیل.
- توجه به سابقه مشتری برای ارائه پاسخهای متناسب.
- فراهم کردن گزینه تماس صوتی برای موارد پیچیده.
در پلتفرم درتماس، کارشناسان میتوانند پاسخهای شخصیسازیشده را براساس تاریخچه تعاملات مشتریان ارسال کنند. همچنین، امکان تماس صوتی برای حل مشکلات پیچیدهتر فراهم شده است که باعث افزایش رضایت مشتریان میشود. قابلیت پاسخدهی سریع به درخواستهای پرتکرار از طریق پیامهای خودکار نیز به بهینهسازی فرآیند کمک میکند.
نتیجهگیری
برای داشتن یک سیستم پشتیبانی آنلاین قوی، باید به چالشهای موجود توجه کنیم و از ابزارها و روشهای مدرن برای بهبود پشتیبانی آنلاین استفاده کنیم. پلتفرم درتماس با ارائه امکانات متنوع و پیشرفته، به کسبوکارها کمک میکند که پشتیبانی مشتری را سریعتر، کارآمدتر و با کیفیت بالاتر ارائه دهند. استفاده از این سامانه باعث افزایش رضایت مشتریان و بهبود عملکرد کلی کسبوکارها خواهد شد.