در گذشته مردم بر اساس قیمت، محصول یا خدمات ارائه شده را انتخاب می‌کردند اما امروزه تجربه‌ای که از برندها بدست می‌آورند عامل اصلی خرید یا اشتراک است. بنابراین نقش خدمات مشتری برای کسب و کارشما بسیار حیاتی است و بر روی جلب اعتماد و رضایت مشتریان تاثیر زیادی می‌گذارد.
ارتباط صوتی هنوز هم بهترین ابزار پاسخگویی است
اغلب مشتریان اینترنتی، به هدایت و پشتیبانی در هنگام خرید آنلاین نیاز دارند. صحبت کردن با کارشناس پشتیبانی به صورت تلفنی، چت آنلاین یا حتی از طریق ایمیل و تیکت (برای موضوعاتی که فوری نیستند)، از گزینه‌هایی است که می‌تواند خرید را برای مشتری لذت‌بخش کند. بیشتر افراد ترجیح می‌دهند برای تکمیل فرآیند خرید خود با پشتیبان سایت در ارتباط باشند.
اگر مشتری احساس کند هیچ راهی برای یافتن پاسخ سریع سؤالاتش ندارد، خرید اینترنتی را رها می‌کند و ممکن است ترجیح بدهد در زمان دیگری اقدام به خرید کند یا به طور کلی از خرید صرف‌نظر کند.
مشتریان را منتظر نگذارید
مشتریان از انتظار متنفرند. وقتی شما به سرعت پاسخ مشتریان را بدهید و مشکلاتشان را برای همیشه حل کنید، آنها به برند شما اعتماد پیدا می‌کنند و احتمالاً ارتباطشان را با کسب و کار شما ادامه خواهند داد.
گفته می‌شود زمان استاندارد انتظار برای پاسخگویی تلفنی حدود ۲۰ ثانیه است و بعد از آن مشتری از دست خواهد رفت، از طرفی پاسخگویی تلفنی یک هنر است، بسیاری از کسب و کارها امکان اجاره فضا و استخدام و آموزش یک اپراتور مرکز تماس مجرب را ندارند. کسب و کارهای خرد و نوپا هم ترجیح می‌دهند خودشان پاسخگوی تماسها باشند، ولی به علت مشغله زیاد ممکن است بسیاری از تماسها را از دست بدهند، از طرفی وقتی یک مشتری احتمالی با کسب و کار شما تماس می‌گیرد، شما فرصت زیادی ندارید که به او ثابت کنید در کار خود حرفه‌ای هستید. کوچکترین ضعف در پاسخگوی به تماسها باعث می‌شود آن مشتری احتمالی دور شما را خط بکشد و به سراغ رقیبتان برود.
یک راهکار ارتباطی برای پاسخگویی با کیفیت بالا ولی با هزینه پایین استفاده از افزونه در تماس است
