به احتمال زیاد، شما هم در گشت و گذارهای اینترنتی، به وبسایتهایی که برخورد کرده‌اید که با کلیک روی یک آیکون، صفحه چت آنلاین باز شده است و از تیم پشتیبانی یا فروش گفتگو کردید و راهنمایی شدید. در سال‌های اخیر، چت آنلاین یکی از راه‌های محبوب برای ارتباط کاربران با کسب و کارهای ایرانی شناخته شده است. این راه ارتباطی همچنان محبوبیت دارد ولی با توسعه تکنولوژی در حال تغییرشکل دادن و ارائه تجربه جدید از ارتباط با مشتریان است.
در فضای اینترنت، سرعت حرف اول را می‌زند، مشتریان هم انتظار پاسخ‌های سریع و شخصی‌سازی‌شده دارند و ابزارهایی مانند چت آنلاین، یکی از عناصر کلیدی موفقیت کسبوکارها تبدیل شده‌اند. اگر شما هم صاحب یک کسبوکار آنلاین هستید یا به فکر بهبود تجربه کاربری مشتریان خود می‌گردید، حتماً با این سؤال روبرو شده‌اید: چت آنلاین چیست؟ چقدر اهمیت دارد و چگونه می‌تواند به رشد کسب‌وکارم کمک کند؟
در این مقاله، به بررسی دقیق این مفهوم می‌پردازیم و نشان می‌دهیم چرا چت آنلاین دیگر یک ابزار اختیاری نیست، بلکه یک ضرورت برای هر کسب‌وکاری است. ما بر اساس تجربیات واقعی و مزایای اثبات‌شده، به شما کمک می‌کنیم تا درک بهتری از این فناوری داشته باشید و بتوانید آن را در کسبوکار خود پیاده‌سازی کنید.
چت آنلاین چیست؟
این سؤال اساسی برای بسیاری از مدیران کسبوکارها است که به دنبال ابزارهای نوین ارتباط با مشتریان هستند. چت آنلاین، که به آن لایو چت، گفتگوی آنلاین یا گفتگوی زنده هم گفته می‌شود، یک سیستم ارتباطی واقعی‌زمان است که به مشتریان اجازه می‌دهد از طریق یک ویجت (ابزارک) کوچک روی وبسایت یا اپلیکیشن، به طور مستقیم با اپراتورهای پشتیبانی آنلاین یا فروش کسبوکار شما گفتگو کنند. این ابزار اغلب در گوشه پایین صفحه وبسایت ظاهر می‌شود و کاربران می‌توانند بدون نیاز به تماس تلفنی یا ارسال ایمیل، سوال‌های خود را مطرح کنند.
تاریخچه مختصری از چت آنلاین
چت آنلاین از اوایل دهه ۲۰۰۰ میلادی شروع به رشد کرد، زمانی که کسبوکارها متوجه شدند مشتریان ترجیح می‌دهند به جای انتظار در صف تلفن، بلافاصله پاسخ بگیرند و فناوری لازم برای طراحی ابزارک گفتگوی آنلاین روی وبسایت هم توسعه یافته بود.
امروزه، با پیشرفت فناوری‌های ابری و هوش مصنوعی، چت آنلاین به یک سیستم هوشمند تبدیل شده است و حتی چت‌بات‌هایی طراحی شده‌اند که با کمک هوش مصنوعی پاسخ سوالات پرتکرار مشتریان را می‌دهند و منابع انسانی کمتری در این بخش استفاده می‌شود.
البته پیشرفت‌ها تنها محدود به استفاده از ربات نیست، چرا که استفاده از ربات نمی‌تواند جایگزین یک رابطه انسانی شود. برای مثال، در پلتفرم درتماس، این ابزار نه تنها گفتگوی متنی را فراهم می‌کند، بلکه قابلیت‌هایی مانند: تماس صوتی، تماس تصویری، اشتراک‌گذاری فایل، لینک و حتی ادغام با CRM را دارد تا تجربه کاربری را ارتقا دهد.
چت آنلاین بر بستر اینترنت ابری یا سرور محلی کار می‌کند که پیام‌ها را بین کاربر و اپراتورهای کسبوکار جابجا می‌کند. وقتی مشتری ابزارک گفتگو را باز می‌کند، می‌تواند نام، ایمیل یا شماره تلفن را همراه درخواستش وارد کند. سپس، سیستم پیام را به اپراتور آنلاین هدایت می‌کند. این ابزار می‌تواند بر مبنای ارتباط انسانی و با اپراتورهای واقعی پاسخ کاربران را بدهد یا نیمه‌خودکار باشد و از ربات‌های هوش مصنوعی برای پیشبرد ارتباطات استفاده کند. البته برخی از ابزارها، از هر دو روش در کنار هم استفاده می‌کنند، و روشی عالی برای کاهش هزینه منابع صرف شده و همچنین تسریع فرایند پاسخ‌گویی است.
در نهایت، چت آنلاین چیزی نیست جز ابزاری که فاصله بین کسبوکار و مشتری را به حداقل می‌رساند و تجربه‌ای شخصی و سریع ارائه می‌دهد.
چرا چت آنلاین برای کسبوکار شما ضروری است؟
رفتار کاربران آنلاین با مشتریان آفلاین متفاوت است و کاربران اینترنتی انتظار دارند که کسبوکارها همیشه در دسترس باشند و با سرعت نتیجه دلخواه را بدست آورند. اگر وبسایت شما بدون چت آنلاین باشد، ممکن است مشتریان بالقوه را از دست بدهید. ابزار چت آنلاین برای کسبوکار شما ضروری است، چون مشتریان امروزی ترجیح می‌دهند بلافاصله پاسخ بگیرند. پژوهش‌های انجام شده در ارتباط با رفتار کاربران آنلاین، نشان می‌دهد که مشتریان لایو چت را به دیگر کانال‌های ارتباطی ترجیح می‌دهند.
بهبود تجربه مشتری
چت آنلاین به مشتریان احساس امنیت و حمایت می‌دهد. تصور کنید مشتری در حال خرید آنلاین است و سوالی در مورد محصول دارد؛ بدون چت آنلاین، ممکن است سبد خرید را رها کند. اما با این ابزار، اپراتور می‌تواند فوری برای رفع ابهام کاربر وارد عمل شود و فروش را نهایی کند. درتماس این امکان را فراهم می‌کند تا کسب‌وکارهای آنلاین با هزینه کم، چنین تجربه‌ای را برای مشتریان خود بسازند.
افزایش میزان فروش با چت آنلاین
چت آنلاین نه تنها مشکلات کاربران را حل می‌کند، بلکه فرصت‌های فروش را افزایش می‌دهد. کسب‌وکارهایی که از این ابزار استفاده می‌کنند، نرخ تبدیل‌شان تا ۲۰ درصد افزایش می‌یابد. علاوه بر این، در شرایط اقتصادی ایران، جایی که رقابت آنلاین شدید است، چت آنلاین می‌تواند مزیت رقابتی ایجاد کند.
پیشنهاد مطالعه: آشنایی با مزایای چت آنلاین برای سایت؛ تجربه متفاوت مشتریان
مزایای چت آنلاین برای کسبوکارها
چت آنلاین برای کسبوکارها فراتر از یک ابزار ساده است. این سیستم می‌تواند درآمد را افزایش دهد، هزینه‌ها را کاهش دهد و وفاداری مشتریان را تقویت کند و تجربه یک ارتباط عمیق با مشتریان را خلق می‌کند. به برخی از این مزایا نگاهی می‌اندازیم.
افزایش نرخ تبدیل مشتریان و فروش بیشتر
یکی از بزرگ‌ترین مزایای استفاده از ابزار گفتگوی آنلاین، افزایش نرخ تبدیل و در نتیجه افزایش فروش با چت آنلاین است. مشتریان که با چت آنلاین تعامل می‌کنند، سریع‌تر و بهتر جواب مشکلات خود را دریافت می‌کنند و احتمال خرید بالاتر می‌رود. اپراتورها می‌توانند محصولات اضافی و مرتبط پیشنهاد دهند و ارزش سفارش را افزایش دهند. چت آنلاین درتماس با گزارش‌های پیشرفته‌ای که در پنل ارائه می‌دهد، به شما کمک می‌کند تا این فرصت‌ها را ردیابی کنید.
کاهش هزینه‌های پشتیبانی
چت آنلاین به اپراتورهای پاسخ‌گو اجازه می‌دهد همزمان چندین گفتگو را مدیریت کنند، که این امر هزینه‌های پشتیبانی را کاهش می‌دهد. برخلاف تماس تلفنی، که تنها یک مشتری را در لحظه پوشش می‌دهد، چت آنلاین کارایی را افزایش می‌دهد.
همچنین با استفاده از پاسخ‌گویی سریع به سوالات متداول یا استفاده از چت بات، می‌توان حجم ترافیک گفتگوها را کاهش داد. علاوه بر این، در تماس شرایط پاسخ‌دهی به تماس‌ها را در هر کجا و حتی با گوشی همراه فراهم کرده است بنابراین نیازی به فضای فیزیکی و تجهیزات اداری برای تیم اپراتوری ندارید.
بهبود تجربه مشتریان و افزایش رضایت آنان
زمان پاسخ‌دهی کوتاه، رضایت مشتریان را افزایش می‌دهد. آنچه باعث محبوبیت بیشتر چت آنلاین نسبت به سایر روش‌های ارتباطی مانند ایمیل یا درخواست پشتیبانی (تیکتینگ) شده است، همین ویژگی پاسخ‌دهی سریع است. در گزارش‌های موجود در پرتال درتماس، می‌توانید میزان سرعت پاسخ‌دهی، رضایت مشتریان، موضوعات پرتکرار و سایر موارد را مشخص کنید و با بهبود این موارد رضایت مشتریان را افزایش دهید.
پیشنهاد مطالعه: چگونه با مشتری صحبت کنیم؟ اصول طلایی در نحوه صحبت با مشتری
جمع‌آوری داده‌های ارزشمند کسبوکار
چت آنلاین منبع غنی از داده‌های کارآمد است. می‌توانید سؤالات رایج مشتریان را تحلیل کنید و استراتژی‌های بازاریابی را بهبود دهید. همچنین، با ادغام ابزار چت آنلاین درتماس با CRM، این داده‌ها را به صورت یکپارچه جمع‌آوری و تحلیل کنید.
پشتیبانی تمام وقت و کارآمد
با ترکیب چت آنلاین و هوش مصنوعی، می‌توانید پشتیبانی شبانه‌روزی ارائه دهید، حتی وقتی نمایندگان آفلاین هستند. این مزیت برای کسب‌وکارهای آنلاین، که مشتریان در ساعات مختلف در حال جستجو و خرید هستند، بسیار کاربردی است.
تفاوت چت آنلاین با چت‌بات‌ها در چیست؟
بسیاری در جواب به چت آنلاین چیست، پاسخی می‌دهند که گویا چت آنلاین را با چت‌بات‌ها اشتباه می‌گیرند، اما این دو متفاوت هستند. چت آنلاین اغلب به گفتگوهای انسانی اشاره دارد، در حالی که چت‌بات‌ها سیستم‌های خودکار پاسخ‌دهی مبتنی بر هوش مصنوعی هستند.
چت آنلاین بر پایه تعامل انسانی است. نمایندگان واقعی پاسخ می‌دهند، که این امر برای سؤالات پیچیده مناسب است. احساس همدلی و شخصی‌سازی در آن بیشتر است.
چت‌بات‌ها پاسخ‌های از پیش تعیین‌شده می‌دهند و برای سوالات ساده مانند «قیمت محصول چقدر است؟» یا «چگونه ثبت نام خود را تکمیل کنم؟» ایده‌آل هستند. آن‌ها هفت روز هفته و 24 ساعت شبانه‌روز کار می‌کنند اما ممکن است در پاسخ‌دهی به موارد پیچیده موفق عمل نکنند.
چت آنلاین برای فروش و پشتیبانی به خصوص در موارد جزئی‌تر مناسب است، در حالی که چت‌بات‌ها برای کاهش بار کاری اپراتورها مفید هستند. پیشنهاد می‌کنیم از چت‌بات در کنار گفتگوی آنلاین استفاده کنید؛ چرا که برای رشد، چت آنلاین انسانی ضروری است.
چگونه یک سیستم چت آنلاین مناسب انتخاب کنیم؟
انتخاب سیستم چت آنلاین مناسب می‌تواند چالش‌برانگیز باشد. برای انتخاب بهترین چت آنلاین، ابتدا نیازهای خود را ارزیابی کنید، تعداد مشتریان، بودجه و ویژگی‌های مورد نیاز کسب و کار خود را مشخص کنید.
شناسایی امکانات مورد نیاز
به دنبال ابزارهای چت آنلاینی باشید که آسان در وبسایت فعال شوند، گزارش‌گیری، قابل استفاده روی گوشی همراه و امنیت بالا داشته باشند. درتماس، بسیار ساده و راحت روی وبسایت نصب و فعال‌سازی می‌شود، روی کامپیوتر و موبایل قابل استفاده است و امنیت و سطح دسترسی متفاوتی برای همکاران می‌توان تنظیم کرد. همچنین درتماس، امکان برقراری تماس صوتی و تماس تصویری را در کنار چت آنلاین فراهم می‌سازد.
توجه به هزینه و قابلیت مقیاس‌پذیری
ابزارهای چت آنلاینی انتخاب کنید که با رشد کسبوکار شما قابلیت توسعه داشته باشند. درتماس بسته‌های مختلفی ارائه می‌دهد که برای استارت‌آپ‌ها و شرکت‌های بزرگ مناسب است و با گسترش کسبوکار کافی است بسته خود را ارتقا دهید.
تست رایگان ابزار چت آنلاین
قبل از خرید، نسخه آزمایشی چت آنلاین را امتحان کنید و مطمئن شوید که با تجربه کاربری و امکانات آن نیازهای شما برطرف می‌شود. نظرات کاربران را بخوانید و بررسی کنید آیا سیستم با فرهنگ کسبوکار شما سازگار است. بسته پایه درتماس، بدون محدودیت زمانی چت آنلاین رایگان در اختیار شما قرار می‌دهد.
در پاسخ به سوال، چت آنلاین چیست؟ می‌توان گفت ابزاری قدرتمند برای ارتباط مستقیم و سریع با مشتریان است. با مزایایی مانند افزایش فروش، کاهش هزینه‌ها و بهبود رضایت، یک ضرورت برای هر کسب‌وکاری است. اگر آماده‌اید، درتماس را امتحان کنید و ببینید چگونه می‌تواند ارتباط با مشتری را در کسبوکار شما به سطح بعدی ببرد. برای اطلاعات بیشتر، به سایت درتماس مراجعه کنید و از مشاوره رایگان استفاده کنید.
