همه می‌دانند که چت آنلاین چقدر برای بهبود تجربه ارتباط با مشتریان مفید است و هر وب سایت نیاز دارد که آیکون گفتگوی آنلاین را گوشه سایت خود قرار دهد، اما یک پرسش مهم‌تر که ممکن است ذهن شما را مشغول کند، این است: آیا افزایش فروش با چت آنلاین هم ممکن است؟ چت آنلاین به افزایش نرخ تبدیل هم کمک می‌کند؟ پاسخ ما به این سوال قطعا مثبت است، ولی برای رسیدن به این فروش از چت آنلاین باید ملاحظات و روش‌هایی را به کار ببندید. با به کارگیری چند تکنیک، می‌توانید چت خود را به‌صورت فعالانه بهینه کنید و فروش آنلاین و درآمد سایت خود را افزایش دهید. در این مقاله 5 ترفند برای افزایش فروش با چت آنلاین را بررسی می‌کنیم.
یک: برای افزایش فروش، چت آنلاین را سریع پاسخ دهید
در دنیایی که سرعت تغییرات زیاد است، مشتری‌ها هم کم‌حوصله می‌شوند و مشتریان آنلاین هم اگر در مدت کوتاهی جواب دقیق و شفافی دریافت نکنند، سبد خرید را رها می‌کنند و خرید خود را در سایت دیگری تکمیل می‌کنند. بنابراین میانگین زمان پاسخ‌گویی به مشتریان، عاملی موثر در افزایش فروش از طریق چت آنلاین محسوب می‌شود. مشتریان عاشق این هستند که سریع پاسخ بگیرند و اغلب از اولین شرکتی خرید می‌کنند که زودتر پاسخ آنها را بدهد.
حالا چطور می‌توانید بهترین چت آنلاین را در وبسایت خود راه بیندازید که مشتریان عاشق استفاده از آن شوند؟ چند راهکار ساده و کاربردی برایتان داریم:
اپراتورها را با برنامه‌ریزی دقیق مدیریت کنید
یک برنامه جامع و دقیق تنظیم کنید که در ساعت‌های شلوغ همیشه کسی آماده پاسخ‌گویی باشد. به‌منظور اطمینان از مدیریت صحیح ترافیک چت‌ها، داده‌های چت را بررسی کنید تا متوجه شوید چه وقت‌هایی اوج ترافیک است و چه زمان‌هایی کمترین میزان چت را دارید. سپس ساعات کاری اپراتورها را طوری مدیریت کنید که هیچ‌کس زیر فشار کار زیاد غرق نشود و در عین‌حال مشتری در کوتاه‌ترین زمان ممکن پاسخ بگیرد.
اپراتورها را برای پاسخ‌گویی سریع آموزش دهید
برای آموزش پاسخ‌گویی سریع، نیاز دارید که دانش تخصصی مربوط به محصول یا کسب و کارتان را به اپراتورها آموزش دهید. دانش کافی در کنار مهارت‌های نرم پاسخ‌گویی، سرعت ارتباط اپراتورها با مشتریان را ارتقا می‌دهد.
عملکرد تیم را دقیق زیر نظر بگیرید
پارامترهایی مثل میانگین زمان پاسخ، مدت انتظار مشتری، درصد مشکلاتی که در اولین تماس حل شده‌اند، و میزان رضایت مشتری (CSAT) را به صورت داده‌محور بررسی کنید. این بررسی به شما نشان می‌دهند که کجای کار به اصطلاح می‌لنگد و نیاز به بهبود دارد.
اگر مشتری را زیاد منتظر بگذارید، انگار خودتان به او می‌گویید: «ما را فراموش کن، برو جای دیگر خرید کن!» پاسخ‌های دیرهنگام و انتظارهای طولانی فقط مشتری را ناراحت می‌کند و باعث می‌شود خریدش را لغو کند و یک تجربه بد از برند شما در ذهنش بماند. پس سرعت پاسخ‌دهی را بالا ببرید و ببینید چطور فروش‌تان از صعودی رشد می‌کند. ابزارک «درتماس» که روی سایت قرار می‌گیرد، چون امکان ارتباط صوتی و ارتباط تصویری هم در اختیار کاربران قرار می‌دهد، تجربه متفاوتی از پاسخ‌گویی سریع و مفید را برای کاربران و حتی اپراتورهای پاسخ‌گو، می‌سازد.
پیشنهاد مطالعه: چگونه با مشتری صحبت کنیم؟ اصول طلایی در صحبت با مشتری
دو: شما شروع کننده مکالمه باشید
یک روز در حال گشت در یک سایت بودم که ناگهان یک پیام چت باز شد: «سلام! خوش اومدید! چطور می‌تونم به شما کمک کنم؟» این پیام ساده، حسابی حالم را خوب کرد، انگار یکی حواسش به من بود!
حالا بیایید در مورد این تجربه بیشتر صحبت کنیم و ببینیم چطور می‌توان به جای منتظر ماندن برای مشتریان، خودتان پیش‌قدم شوید و آنها را برای یک گفتگو، صدا بزنید.
اغلب کسب‌وکارها فقط به پشتیبانی آنلاین واکنشی اهمیت می‌دهند، یعنی منتظر شروع گفتگو از سمت مشتری هستند، اما این یک اشتباه بزرگ در فروش از طریق چت آنلاین است. به عنوان مثال، یک مطالعه نشان داده است که شروع گفتگو با کاربر به واسطه نمایش یک پاپ آپ دعوت به گفتگو، می‌تواند در افزایش فروش نقش داشته باشند. به‌علاوه، مشتریان می‌گویند وقتی خودشان با آنها تماس می‌گیرید، نگاهشان به برند شما مثبت‌تر می‌شود.
چطور می‌توانید گفتگوی آنلاین را شروع کنید و برای افزایش فروش آن را بهینه کنید؟
پیام‌های خوش‌آمدگویی در شروع گفتگو
همین که بازدیدکننده وارد سایت شما می‌شود، با یک پیام خوش‌آمدگویی گرم و دوستانه با او ارتباط برقرار کنید. این پیام مثل یک دعوت‌نامه است که به مشتری نشان می‌دهد اگر نیازی داشت، شما آماده کمک هستید. می‌توانید این پیام‌ها را بر اساس عواملی مثل: موقعیت جغرافیایی یا تعاملات قبلی با سایت شخصی‌سازی کنید.
ارسال پوش نوتیفیکیشن تعامل محور
پیام‌های زمان‌بندی‌شده که بعد از رفتار مشخص کاربر یا گذشت مدت زمانی از حضور او در وبسایت، برایش ارسال می‌شود. این پیام‌ها اعلب به صورت پاپ‌آپ در صفحه به نمایش در می‌آیند. می‌توانید از این پوش‌ها برای پیشنهاد کمک یا پرسیدن اینکه آیا سوالی دارند استفاده کنید. این کار به بازدیدکننده‌ها نشان می‌دهد تیم شما همیشه آماده کمک است.
نقشه‌برداری مسیر مشتری (جرنی مپینگ)
ابزارهایی وجود دارد که با آنها می‌توانید مسیر مشتری را در وبسایت خودتان ببینید، اینکه مشتری کدام صفحات را دیده و چقدر در هر صفحه مانده و کجا کلیک کرده است. کارشناسان فروش می‌توانند از این اطلاعات برای شروع گفتگو در لحظه‌های کلیدی استفاده کنند. به‌عنوان مثال، اگر مشتری محصولی به سبد خریدش اضافه کرد اما خرید را کامل نکرد، بپرسید آیا نیاز به اطلاعات بیشتری درباره محصول یا فرآیند خرید دارد.
وقتی در لحظه‌های مهم سفر مشتری پیش‌قدم می‌شوید و گفتگو را با مشتری شروع می‌کنید، این روش مشتری‌ها را در سایت شما نگه می‌دارد و آنها را به خرید علاقه‌مند می‌کند. این کار نه‌تنها فروش آنلاین را بیشتر می‌کند، بلکه باعث می‌شود نرخ رها کردن سبد خرید و خروج از سایت هم کمتر شود.
سه: چت آنلاین را به سیستم CRM متصل کنید
سیستم مدیریت ارتبا با مشتری (CRM)، یک سامانه جامع اطلاعاتی است که همه داده‌های مشتریان شما را یک جا جمع می‌کند. از اسم و شماره تلفن گرفته تا اینکه چه چیزی را در چه زمانی خریدند یا پیش از این چه مکالمات تلفنی یا گفتگوی آنلاینی با او داشته‌اید. این ابزار کمک می‌کند مشتری‌ها را بهتر بشناسید، با آنها ارتباط قوی‌تر بسازید و فروش‌تان را حسابی افزایش دهید.
بهترین راه برای شخصی‌سازی گفتگوی آنلاین، استفاده از یک نرم‌افزار چت آنلاین با قابلیت اتصال به CRM است. وقتی چت آنلاین را با CRM خود ادغام کنید، گویی یک مرکز فرماندهی برای اطلاعات و تعاملات مشتریان خود دارید. این‌گونه می‌توانید رابطه خود با مشتریان احتمالی را بهتر مدیریت کنید.
همچنین، این اتصال باعث می‌شود پیگیری‌ها و رشد سرنخ‌ها (Lead) مثل آب خوردن پیش برود و بتوانید مشتری‌های بیشتری را از چت زنده به خریدار تبدیل کنید.
چهار: در چت آنلاین پیشنهادهای ویژه ارائه دهید
کارشناسان فروش در چت می‌توانند از تخفیف‌ها برای قانع کردن مشتریان مردد استفاده کنند، این یک فرصت عالی برای بستن معامله است. علاوه بر این، پیشنهادهای ویژه راه خوبی برای تشویق به خرید بیشتر یا محصولات مرتبط هستند، چون مشتری را ترغیب می‌کنند کالا یا سرویس‌های دیگری به سبدش اضافه کند که شاید پیش از این به آنها فکر نکرده بود.
فارغ از موضوع تخفیف، در چت آنلاین می‌توانید پیشنهادهایی مثل: ارسال رایگان، تحویل در همان روز یا حتی بسته‌بندی ویژه به مشتری‌ها بدهید تا همان موقع، خرید خود را نهایی کنند. این روش به خوبی جواب می‌دهد، چون برای اغلب خریدارها ارسال سریع و قابل اعتماد اولویت دارد.
وقتی این تخفیف‌ها و پیشنهادهای ویژه را فقط در راه ارتباطی چت زنده ارائه می‌دهید، یک حس خاص بودن و همچنین عجله به مشتری دست می‌دهد. این باعث می‌شود مشتریان احتمالی همان لحظه خرید کنند و هزینه جذب هر مشتری را کاهش دهید.
پنج: تیم پاسخ‌گویی آنلاین را آموزش دهید
اگر می‌خواهید تیم فروش یا پشتیبانی از گفتگوی زنده به‌عنوان یک ابزار فروش قوی استفاده کند، آموزش اصولی حرف اول را می‌زند. برای موفق شدن، کارشناسان فروش باید مهارت‌ها و دانش خاصی برای پیشبرد گفت‌وگوهای فروش در چت آنلاین داشته باشند. علاوه بر این، باید مثل یک مشاور حرفه‌ای درباره برند و محصولات یا خدمات شما اطلاعات کامل داشته باشند.
چند نکته کلیدی که باید در برنامه آموزشی تیم بگنجانید:
- آداب گفتگوی آنلاین و مهارت‌های نوشتاری برای ارتباط بهتر؛
- شناخت کامل محصول، مثل ویژگی‌ها، فواید، قیمت‌ها و نقاط قوت منحصربه‌فرد؛
- تکنیکهای متقاعدسازی مثل: گوش دادن فعال، نمایش محصول، فروش بیشتر یا پیشنهاد محصولات مشابه، مذاکره و رفع مشکل مشتری؛
- ابراز همدلی و ساختن اعتماد و رابطه خوب با مشتریان؛
- استفاده از ابزارهای فروش B2B مناسب برای ساده‌‌سازی کارها و به‌دست آوردن اطلاعات مفید برای بهبود تعامل با مشتری؛
- مدیریت زمان و چندوظیفگی (به‌ویژه وقتی کارشناسان فروش باید همزمان چند چت را مدیریت کنند خیلی مهم است)؛
- بازخورد مداوم برای کمک به بهبود و تقویت تکنیکهای فروش؛
- آموزش‌های به‌روز و دوره‌های بازآموزی برای تشویق به یادگیری مداوم.
علاوه بر این‌ها می‌تونید کارگاه‌های آموزشی، وبینارها یا تمرین‌های تیمی را هم به برنامه آموزش اضافه کنید. یه کار دیگر هم این است که از متن‌های چت‌های قبلی استفاده کنید. این متن‌ها می‌توانند مثال‌های واقعی از کارهایی که باید یا نباید انجام دهید را نشان می‌دهند.
گفتگوی آنلاین، تنها یک ابزار برای پاسخ به سوالات کاربران نیست، بلکه یک ویترین برای فروش و تعامل بهتر با مشتری است. با به کارگیری این ۵ ترفند، پاسخ‌گویی سریع، پیش قدم شدن در گفت‌وگو، ادغام با CRM، ارائه پیشنهادهای ویژه و آموزش تخصصی تیم، می‌توانید این ابزار را به یکی از کانال‌های اصلی و پر بازده فروش تبدیل کنید. به خاطر داشته باشید که موفقیت در گرو نگاهی استراتژیک به هر تعامل است. سرمایه‌گذاری روی تجربه چت آنلاین، در واقع سرمایه‌گذاری مستقیم روی افزایش فروش و وفادارسازی مشتریان است.
سرویس درتماس، با فراهم‌سازی گفتگوی آنلاین و ارتباط صوتی و تصویری با مشتریان در وبسایت، سطح دیگری از ارتباط با مشتریان را برای کسب و کارها فراهم می‌کند. مدیران تیم با بررسی نتایج و داده‌های گفتگوها، تیم را بهتر مدیریت می‌کنند و با کمترین هزینه، یک تیم آماده و همیشه پاسخ‌گو روی وبسایت خود خواهند داشت و افزایش فروش یکی از نتایج این نوع ارتباط با مشتری است.
