تفاوت گفتگوی آنلاین و تماس تلفنی در خدمات مشتریان

ارائه خدمات مشتریان نقش کلیدی در رضایت مشتریان و موفقیت کسب‌وکارها دارد و آنچه میان کسب و کارها تفاوت ایجاد می‌کند، نحوه ارائه این خدمات و ارتباط با مشتریان است. انتخاب روش ارتباطی مناسب نقش مستقیمی در رضایت مشتری یا از دست دادن او دارد.

در این مقاله، به بررسی تفاوت گفتگوی آنلاین و تماس تلفنی می‌پردازیم و در مزایا، محدودیت‌ها و کاربردهای هر کدام کندوکاو کنیم. اگر شما صاحب کسب‌وکاری هستید و از ابزارهای ارتباط با مشتریان استفاده می‌کنید، این مقاله به شما کمک می‌کند تا استراتژی‌های بهینه‌ای برای پشتیبانی مشتریان طراحی کنید و از ابزارهای جدیدتری استفاده کنید. «درتماس» به عنوان یک راه‌حل جامع برای ارتباطات دیجیتال، ابزارهایی مانند چت آنلاین را در کنار امکان تماس صوتی و تماس تصویری ارائه می‌دهد و تجربه متفاوت از تماس‌های تلفنی خلق می‌کند که می‌تواند تجربه کاربری را ارتقا بخشد.

مقدمه‌ای بر روش‌های ارتباطی در خدمات مشتریان

خدمات مشتریان با روش‌های ارتباطی متنوعی ارائه می‌شود و کسب و کارها، بر اساس نیازهای مشتری و منابع خودشان یک یا چند روش ارتباطی را انتخاب می‌کنند. از ایمیل و حضور در شبکه‌های اجتماعی گرفته تا گفتگوی آنلاین و تماس تلفنی و حتی ایمیل، این کانال‌ها به کسب‌وکارها کمک می‌کنند تا ارتباطی کارآمد با مشتری و مخاطبان برقرار کنند. گفتگوی آنلاین و تماس تلفنی از نظر زمان پاسخ‌دهی، تقریبا هر دو روش «در لحظه» هستند و پاسخ فوری دریافت می‌کنند، اگرچه ممکن است دریافت پاسخ در گفتگوی آنلاین زمان بیشتری نسبت به تماس تلفنی نیاز داشته باشد. اما در جزئیات مانند سرعت، هزینه و تجربه کاربری تفاوت‌های چشمگیری دارند.

با توجه رویکرد غالب کسب و کارها در جهان و همچنین افزایش استفاده از چت آنلاین در دوران همه‌گیری کرونا، کسب‌وکارها باید ترکیبی هوشمندانه از این روش‌ها را انتخاب کنند. خوشبختانه ابزار «درتماس» امکان ادغام چند کانال‌ مختلف ارتباطی در یک ابزار را فراهم کرده است تا کسب‌وکارها بتوانند به صورت یکپارچه با مشتریان ارتباط داشته باشند. در ادامه، به جزئیات هر روش ارتباطی می‌پردازیم تا بتوانید تصمیم‌گیری و انتخاب بهتری داشته باشید.

اهمیت انتخاب راه مناسب در ارائه خدمات مشتریان

انتخاب کانال ارتباطی نه تنها بر رضایت مشتری تأثیر می‌گذارد، بلکه بر کارایی تیم پشتیبانی نیز مؤثر است. رفتار کاربران آنلاین نشان می‌دهد که اغلب افراد ترجیح می‌دهند مشکلات و سوال‌های ساده را از طریق گفتگوی آنلاین حل کنند، در حالی که برای مسائل پیچیده، تماس تلفنی محبوب‌تر است.

گفتگوی آنلاین چیست و چگونه کار می‌کند؟

گفتگوی آنلاین یا چت زنده، یکی از روش‌های پشتیبانی مشتریان در فضای آنلاین است که با گسترش اینترنت و خرید اینترنتی توسعه پیدا کرده است. در این روش کاربران آنلاین، بدون نیاز به تماس تلفنی، ارسال ایمیل یا ثبت درخواست پشتیبانی، تنها با کلیک روی ابزار گفتگوی آنلاین در وب‌سایت موردنظر، سؤالات خود را مطرح می‌کنند و سریع پاسخ دریافت می‌کنند.

امروزه با ورود هوش مصنوعی با زندگی، ابزارهای گفتگوی آنلاین نیز چت‌بات ارائه می‌کنند که با استفاده از آنها، اگر سوال کاربر در لیست سوالات متداولی که در اختیار ربات است، وجود داشته باشد، ربات به صورت خودکار پاسخ را برای کاربر ارسال می‌کند. با این راهکار، هم زمان انتشار کاربر کاهش می‌یابد و هم ترافیک اپراتورهای واقعی (انسان) کم می‌شود و سوالات پیچیده‌تر با دقت بیشتری جواب داده می‌شود.

تعریف چت آنلاین در خدمات مشتریان

چت آنلاین چیست؟ یک ابزار دیجیتال است که مشتریان را از طریق وب‌سایت یا اپلیکیشن به اپراتورهای پشتیبانی وصل می‌کند. برخلاف ارسال ایمیل یا تیکت که پاسخ به آن تأخیر دارد، چت آنلاین روش ارتباط سریع و فوری است و می‌تواند مانند یک گفتگوی واقعی عمل ‌کند. در اغلب ابزارهای چت آنلاین، این ابزار با ویژگی‌هایی مانند ربات‌های گفتگو ادغام می‌شود تا حتی خارج از ساعات کاری، پاسخ‌دهی ادامه داشته باشد.

انواع گفتگوی آنلاین: گفتگوی متنی، تماس صوتی و تصویری

امروزه دیگر گفتگوی آنلاین محدود به متن نیست و ابزارهای جدید انواع مختلفی را ارائه می‌کنند، که در ادامه به آن می‌پردازیم:

گفتگوی متنی

رایج‌ترین نوع گفتگوی آنلاین، که بر پایه پیام‌های نوشتاری است و امکان ارسال لینک، تصویر یا فایل را فراهم می‌کند و به چت آنلاین شهرت دارد.

گفتگوی صوتی آنلاین

مشابه تماس تلفنی اما ارتباط بر بستر اینترنت و بدون استفاده از شماره تلفن برقرار می‌شود. این روش نسبت به تماس تلفنی، هزینه کمتری دارد و با ابزارهایی به نام سافت فون انجام می‌شود.

گفتگوی تصویری آنلاین

در این روش ارتباط با مشتری، از ویدئوکال استفاده می‌شود تا مشکلات مشتری یا سوالات او پاسخ داده شود. این ارتباط نیز بر بستر اینترنت انجام می‌شود و در کسب و کارهایی که کاربر نیاز دارد محصول را ببیند یا برای حل مشکلات و تعمیر، نیاز به ارسال تصویر است، گفتگوی تصویری فرایند پاسخ‌دهی را سریع و کارآمد می‌سازد.

در ابزارک «درتماس»، این انواع گفتگوی آنلاین به صورت یکپارچه در یک ابزار وجود دارد و کاربر با کلیک روی ابزارک، راه ارتباطی دلخواه خود را انتخاب می‌کند تا اپراتورها پاسخ او را بدهند.

پیشنهاد مطالعه: ۵ ترفند طلایی برای افزایش فروش با چت آنلاین

مزایای اصلی استفاده از چت زنده

چت زنده با مشتریان مزیت‌های زیادی برای کسب و کارها دارد و به همین دلایل است که سال‌هاست، محبوب‌ترین روش ارتباطی برای کاربران آنلاین و کسب و کارها بوده است. در ادامه مهم‌ترین مزیت‌های چت زنده را به صورت خلاصه بیان می‌کنیم:

امکان پشتیبانی تمام‌وقت

با یک برنامه‌ریزی مناسب، می‌توان در ساعات اداری و غیراداری، اپراتورهایی را برای پاسخ به مشتریان قرار داد. همچنین با کمک ربات‌ها، حتی در ساعات غیرکاری و غیرمتعارف پاسخ‌دهی می‌تواند ادامه داشته باشد.

افزایش نرخ تبدیل کاربران

می‌توان باز شدن پنجره چت را به صورت خودکار فعال کرد، به عنوان مثال وقتی مشتری در یک صفحه به اندازه 5 ثانیه توقف می‌کند یا یک اسکرول انجام می‌دهد، پاپ آپی با متنی برای دعوت به گفتگو و پاسخ به سوالات به کاربر نمایش داده شود.

افزایش عملکرد تیم پشتیبانی

با گفتگوی آنلاین، اپراتورها می‌توانند چندین چت را همزمان مدیریت کنند، که این امر هزینه‌ها را کاهش می‌دهد و همچنین راندمان کار را بالا می‌برد.

دریافت گزارش‌های کاربردی

با دریافت گزارش از ابزار چت آنلاین، نیازها و سوالات کاربران را به صورت منظم خواهید داشت و این گزارش منبع عالی برای تصمیم‌گیری‌های توسعه محصول، تبلیغات و بازاریابی است. همچنین با بررسی گزارش عملکرد همکاران و میزان رضایت کاربران، فرایند خدمات مشتریان را می‌توان بهبود داد.

تماس تلفنی در پشتیبانی مشتریان

تماس تلفنی همچنان یکی از سنتی‌ترین و مورد اعتمادترین روش‌های پشتیبانی است. این روش بر پایه ارتباط  انسانی استوار است و برای بسیاری از مشتریان، حس امنیت و اطمینان بیشتری ایجاد می‌کند. تماس تلفنی تا چند سال گذشتهف محدود به خطوط تلفن و تبادل شماره تماس بین افراد بود. اما امروزه، تماس تلفنی اینترنتی بسیار راحت‌تر و ارزان‌تر از تماس تلفنی سنتی است.

ابزارها و اپلیکیشن‌ها مختلفی از جمله سافت فون‌ها وارد بازار شده‌اند که تنها با تنظیم آی پی (IP) بدون نیاز به شماره تلفن، تماس تلفنی را بر بستر اینترنت ممکن می‌سازند.

مزایا و محدودیت‌های تماس تلفنی

تماس تلفنی به عنوان یک راه ارائه خدمات مشتریان در کسب‌وکارها، هم مزایایی به هم راه دارد و هم با محدودیت‌هایی روبرو است. البته تکنولوژی همواره به کار گرفته شده است تا این محدودیت‌ها به حداقل برسد، زیرا تماس صوتی یکی از روش‌های کارآمد در ایجاد ارتباط موثر با مشتریان است. در ادامه این موارد را بررسی می‌کنیم.

ارتباط شخصی‌سازی شده

در تماس تلفنی، ارتباط به طور کامل انسانی است و درک و همدلی بیشتری در آن وجود دارد، همچنین پاسخ‌های اپراتور اغلب متناسب با سوال، موقعیت و حتی سن کاربر شخصی‌سازی شده است.

حل مسائل پیچیده

ارائه توضیحات طولانی به کاربر یا کمک برای حل مشکلات فنی، صحبت کردن آسان‌تر از نوشتن است. این آسانی هم برای کاربر و هم اپراتور بسیار اهمیت دارد و سریع‌تر آنها را به نتیجه می‌رساند.

تحلیل عمیق‌تر رفتار کاربران

در تماس تلفنی، تنها کلمات تبادل نمی‌شوند، لحن و صدا نیز اطلاعات زیادی را با خود انتقال می‌دهد. در نتیجه تحلیل فایل مکالمات مشتریان، اطلاعات بیشتری از کاربران در اختیا ما می‌گذارد.

از محدودیت‌های تماس تلفنی به موارد زیر می‌توان اشاره کرد:

زمان انتظار طولانی

مشتریان ممکن است پشت خط تلفن برای مدت طولانی منتظر بمانند، که این امر رضایت را کاهش می‌دهد. البته با امکاناتی مانند تعریف صف تماس، انتقال تماس خودکار، صندوق صوتی و سایر موارد، این زمان را می‌توان به حداقل رساند.

هزینه بالا تماس تلفنی

ارتباط تلفنی برای کاربر هزینه دارد و همچنین کسب و کار هم برای آماده‌سازی تجهیزات و بهره‌مندی از مرکز تماس نیاز به خرید تجهیزات و استخدام اپراتور دارد.  البته در ابزار درتماس که گفتگوی آنلاین در کنار تماس صوتی و تصویری برقرار می‌شود، هزینه زیادی لازم نیست.

پیشنهاد مطالعه: مزایای سرویس تماس صوتی؛ چرا فروشگاه‌های اینترنتی به تماس آنلاین نیاز دارند؟

در چه شرایطی تماس تلفنی گزینه بهتری است؟

تماس تلفنی زمانی برتر است که مسئله نیاز به توضیحات دقیق داشته باشد، مانند مشکلات حقوقی یا فنی پیچیده، که اپراتور باید به مدت طولانی، جزئیات زیادی را به کاربر بگوید و بشنود. همچنین برای مشتریان سالمند، نابینایان یا کسانی که با فناوری گفتگوی آنلاین راحت نیستند، این روش بیشتر محبوب است.

مقایسه جامع بین گفتگوی آنلاین و تماس تلفنی

حالا که هر کدام از روش‌های ارتباطی را بررسی کردیم، بیایید تفاوت گفتگوی آنلاین و تماس تلفنی را به صورت جامع مقایسه کنیم. این مقایسه بر اساس عوامل کلیدی و مهم در ارتباط با مشتری انجام می‌شود.

سرعت پاسخگویی و در دسترس بودن

چت آنلاین اغلب نسبت به تماس تلفنی، سریع‌تر جواب می‌گیرد، زیرا مشتریان بدون انتظار در صف، پاسخ دریافت می‌کنند. البته اگر از تماس صوتی اینترنتی استفاده شود، سرعت دریافت پاسخ از چت آنلاین هم بیشتر خواهد بود. چت آنلاین اغلب ساعات شبانه‌روز در دسترس است، در حالی که تماس تلفنی محدود به ساعات کاری است.

هزینه‌های پشتیبانی برای کسب‌وکار

چت آنلاین هزینه کمتری دارد زیرا یک اپراتور می‌تواند چندین مکالمه را همزمان مدیریت کند و نیاز به تجهیزات گران مانند خطوط تلفن و تنظیمات تلفن سانترال ندارد. کسب‌وکارها با استفاده از چت آنلاین در هر تعامل مقدار قابل توجهی در هزینه صرفه‌جویی می‌کنند.

تجربه کاربری و رضایت مشتری

چت آنلاین اجازه پاسخ دادن به چند چت را به طورهمزمان می‌دهد؛ مشتری می‌تواند همزمان کار دیگری انجام دهد. همچنین برای افراد ناشنوا یا کسانی با مشکلات زبانی، استفاده آن آسان‌تر است. تماس تلفنی تجربه شخصی‌تری ارائه می‌دهد اما ممکن است در صورت عدم دریافت سریع پاسخ، رضایت را کاهش دهد. امروزه رضایت کاربران آنلاین، به ویژه در میان نسل جوان، به طور میانگین از چت آنلاین بیشتر است.

قابلیت ذخیره‌سازی و مستندسازی مکالمات

هر دو روش امکان ذخیره داده‌ها را دارند، اما بررسی داده‌های چت آنلاین آسان‌تر است زیرا متن به‌طور مستقیم قابل دسته‌بندی، جستجو و تحلیل است. در تماس تلفنی، نیاز به تبدیل صدا به متن وجود دارد که پیچیده‌تر است. البته هوش مصنوعی تبدیل صدا به متن را سریع و با دقت خوبی انجام می‌دهد. در «درتماس»، هر دو نوع مکالمه به راحتی آرشیو می‌شوند.

تعداد همزمان تعاملات پشتیبان

در مورد تعداد تعاملات همزمان، چت آنلاین برنده است؛ یک اپراتور می‌تواند ۴-۶ چت را همزمان مدیریت کند، در حالی که در تماس تلفنی تنها یک تعامل ممکن است. این امر کارایی تیم پشتیبانی و فروش را افزایش می‌دهد.

پیشنهاد مطالعه: چگونه با مشتری صحبت کنیم؟ اصول طلایی در نحوه صحبت با مشتری

چه زمانی از چت آنلاین و چه زمانی از تماس تلفنی استفاده کنیم؟

حالا که تفاوت گفتگوی آنلاین و تماس تلفنی را دانستیم باید گفت انتخاب بین این دو روش بستگی به عوامل مختلفی دارد. بهترین رویکرد، استفاده از چند کانال ارتباطی در کنار هم است. مانند آنچه درتماس ارائه می‌دهد، تا مشتریان بتوانند کانال و روش ارتباطی مورد نظر خود را انتخاب کنند.

نوع مشتری و ترجیحات او

برای مشتریان جوان و دیجیتال، چت آنلاین ترجیح دارد. مشتریان مسن‌تر یا کسانی که به ارتباط انسانی اهمیت می‌دهند تا بهتر اعتماد کنند، تماس تلفنی را انتخاب می‌کنند. بررسی ترجیحات از طریق نظرسنجی‌های کاربران انجام می‌شود و فرایندی ضروری در طراحی راه ارتباط با مشتریان است است.

نوع سوال یا مشکل مطرح‌شده

سوالات ساده مانند وضعیت سفارش حتی با چت آنلاین حل می‌شوند. مشکلات پیچیده مانند شکایات مالی، رفع مشکلات فنی یا نیاز به راهنمایی در استفاده از محصول نیاز به تماس تلفنی دارند.

منابع موجود در تیم پشتیبانی

اگر کسب و کار و تیم کوچک است و منابع مالی محدودی دارد، چت آنلاین کارآمدتر است. برای تیم‌های بزرگ با منابع، ترکیب هر دو ایده‌آل است. البته ابزار درتماس، ترکیب تماس صوتی و چت آنلاین را در یک ابزار و با قیمت مناسبی در اختیار همه کسب و کارهای آنلاین قرار می‌دهد.

تفاوت گفتگوی آنلاین و تماس تلفنی نشان می‌دهد که هیچ‌کدام برنده مطلق نیستند. چت آنلاین برای سرعت و کارایی، و تماس تلفنی برای ارتباطات شخصی‌سازی شده روش بهتری است. با استفاده از ابزارهایی مانند «درتماس»، می‌توانید هر دو روش را در کنار یکدیگر داشته باشید و رضایت مشتریان را حداکثر کنید.